電話録音・文字起こしサービス『RecACEplus』導入 ─ カスタマーハラスメント対策と応対品質向上に
このたび当社では、電話録音・文字起こしサービス「RecACEplus（レックエースプラス）」を導入いたしました。
近年、店舗数の拡大に伴いお客様との接点が増加する中、カスタマーハラスメントへの対策が急務となっていました。
アフターサービス業務等において「言った・言わない」といったトラブルが発生した際、通話内容の確認が難しい状況下においてはお客様側の心理的負担も大きく、当社のスタッフに対して感情的になられてしまうケースも過去見受けられました。
同時に、スタッフは例外的な対応を求められることが増え、精神的負担や対応品質のばらつき、新人スタッフ育成面への影響も課題となっていました。
さらに、問題を複雑にしていたのが「通話内容の記録・検証システムの不備」です。
本社では近くにいる同僚がスタッフの発言を聞くことはできても、お客様側の声は確認できず、対応の妥当性を振り返ることが困難でした。
店舗でも全員が業務に追われる中で、誰がどのような応対を行ったのかを正確に把握できない状況が続き、適切なフィードバックや改善に繋げづらい状態が続いていました。
こうした背景から、カスタマーハラスメント対策の強化が急務であると判断し、従業員の安全と適切な電話応対環境を整えるべく今回の導入に至りました。
導入の決め手と導入後の効果について
まず、『RecACEplus』導入の決め手となったのは以下です。
・録音・文字起こし機能が標準搭載されており、即時活用可能
・他社と比較して圧倒的なコストパフォーマンス
・導入費用が予算ともマッチしており、追加機器の準備や工事などの手間が不要
・他社とも比較したが音声品質が安定しており、通話の途切れや劣化がない
・サポート対応が迅速で、導入までのスピード感が高評価
『RecACEplus』導入後、課題となっていた「言った・言わない」問題など、あらゆるカスタマー対応において大きな改善効果を実感できています。
声が重なった場面などでも通話音声品質の高さと双方向の録音機能により、やりとりを正確に記録できるようになったことで事実確認がスムーズになり、お客様との認識齟齬によるトラブルを未然に防げるようになりました。
また、文字起こしデータとあわせて通話内容を振り返ることで、対応履歴の整理や共有も容易になり、スタッフ間での情報伝達が迅速かつ明確になっています。
録音内容を基にしたフィードバックが可能となったことで教育の質も向上し、新人スタッフが実際の対応例から学べる環境が整いました。結果として、応対品質の底上げや業務効率化にも寄与しています。
これまでよりも一層、スタッフが安心して応対できる環境づくりと、お客様に寄り添ったサービス提供を実現できると感じています。
お客さま対応品質の向上と安心して働ける職場づくりへ
今回の『RecACEplus』導入により、電話応対に関する情報を記録・活用できる基盤が整い、これまでよりも業務プロセスの可視化が大きく進みました。
録音データと文字起こしを組み合わせることで対応内容の検証が容易となり、教育・引き継ぎ・情報共有の精度向上にも寄与しています。
今後は蓄積されたデータを分析し、応対手法の改善やナレッジとして蓄え、より質の高いサービス提供につなげていく予定です。
当社はこれからも、お客様が安心してご利用いただける環境づくりと、スタッフが安全に働ける職場づくりを推進し、継続的な改善と成長に努めてまいります。
